Service Level Agreement (SLA)

für die Nutzung der Enterprise AI Communication Platform „TUCANO STUDIO"

Version 5.0 vom 13.09.2026

Präambel

Dieses Service Level Agreement („SLA") ergänzt das Master SaaS Agreement der Rethinking Places GmbH („Anbieter") und regelt die Verfügbarkeit, den Support sowie den Betrieb der Plattform TUCANO STUDIO.

Ziel dieses SLA ist es, ein transparentes und nachvollziehbares Leistungsniveau für den Betrieb der Plattform zu definieren. Das SLA beschreibt die vom Anbieter geschuldeten Serviceleistungen sowie die Mitwirkungspflichten des Kunden. Es begründet keine darüber hinausgehenden Leistungsansprüche.

Soweit einzelvertraglich nichts Abweichendes vereinbart wurde, gilt dieses SLA für sämtliche Standard- und Professional-Tarife der Plattform TUCANO STUDIO.

§ 1 Vertragsgegenstand

Der Anbieter betreibt TUCANO STUDIO als cloudbasierte Software-as-a-Service-Plattform und stellt diese dem Kunden im Rahmen der vertraglich vereinbarten Leistungen über das Internet zur Verfügung.

Das SLA regelt insbesondere

• die technische Verfügbarkeit der Plattform,
• Wartungs- und Servicezeiten,
• Supportleistungen,
• den Umgang mit Störungen,
• Reaktionszeiten,
• Mitwirkungspflichten des Kunden.

Nicht Gegenstand dieses SLA sind Individualentwicklungen, Beratungsleistungen, Professional Services oder Leistungen Dritter, sofern diese nicht ausdrücklich Bestandteil des jeweiligen Angebots sind.

§ 2 Servicezeiten

Die Plattform steht grundsätzlich an sieben Tagen pro Woche und vierundzwanzig Stunden täglich zur Verfügung. Supportleistungen werden ausschließlich innerhalb der vereinbarten Supportzeiten erbracht.

Soweit nichts anderes vereinbart wurde, gelten folgende Supportzeiten: Montag bis Freitag 10:00 Uhr bis 16:00 Uhr (MEZ/MESZ) ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters.

§ 3 Verfügbarkeit

Der Anbieter gewährleistet eine jährliche technische Verfügbarkeit der Plattform von 99,5 %. Die Verfügbarkeit berechnet sich auf Grundlage eines Kalenderjahres.

Nicht berücksichtigt werden hierbei Zeiten,

• angekündigter Wartungsfenster,
• Notfallwartungen,
• Ausfälle öffentlicher Telekommunikationsnetze,
• Störungen externer Cloud-Infrastrukturen,
• Ereignisse höherer Gewalt,
• vom Kunden verursachte Störungen,
• Angriffe auf die Infrastruktur des Kunden,
• vom Kunden eingesetzte Browser- oder Netzwerkkonfigurationen.

Die Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die Erreichbarkeit der Plattform und nicht auf einzelne Funktionen externer Drittanbieter oder KI-Modelle.

§ 4 Wartungsfenster

Zur Sicherstellung eines sicheren und stabilen Plattformbetriebs ist der Anbieter berechtigt, geplante Wartungsarbeiten durchzuführen. Geplante Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt.

Regelmäßige Wartungsfenster finden grundsätzlich sonntags zwischen 00:00 Uhr und 23:59 Uhr (MEZ/MESZ) statt.

Soweit möglich, informiert der Anbieter den Kunden mindestens 48 Stunden vor geplanten Wartungsarbeiten.

Hiervon ausgenommen sind Wartungsmaßnahmen, zur Behebung kritischer Sicherheitslücken, zur Abwehr akuter Cyberangriffe, zur Wiederherstellung des Plattformbetriebs oder aufgrund behördlicher Anordnungen.

§ 5 Incident Management

Störungen werden nach ihrer Auswirkung auf die Nutzung der Plattform klassifiziert.

Priorität

Beschreibung

Beispiel

P1

Plattform vollständig nicht nutzbar

Login nicht möglich

P2

Wesentliche Kernfunktion eingeschränkt

Rendering funktioniert nicht

P3

Einzelne Funktionen eingeschränkt

Ausfall der Share-Funktion

P4

Allgemeine Fragen oder kleinere Fehler

Darstellungsfehler

Die Einstufung erfolgt durch den Anbieter unter Berücksichtigung der tatsächlichen Auswirkungen auf den Plattformbetrieb.

§ 6 Reaktionszeiten

Nach Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung beginnt der Anbieter innerhalb folgender Zeiträume mit der Bearbeitung:

Priorität

Reaktionszeit

P1

innerhalb von 8 Stunden

P2

innerhalb zwei Arbeitstage

P3

innerhalb von 7 Arbeitstagen

P4

nach angemessenem Ermessen

Die Reaktionszeit beschreibt ausschließlich den Beginn der Bearbeitung. Sie stellt keine Zusage für eine vollständige Fehlerbehebung innerhalb dieses Zeitraums dar.

§ 7 Support

Der Anbieter unterstützt den Kunden bei technischen Fragen sowie bei Störungen der Plattform im Rahmen der jeweils gebuchten Leistungen.

Supportanfragen können über die vom Anbieter jeweils bereitgestellten Kommunikationskanäle eingereicht werden. Hierzu zählen insbesondere E-Mail oder andere vom Anbieter bekannt gegebene Supportwege.

Eine Supportanfrage sollte mindestens folgende Informationen enthalten: Name des Kunden, Ansprechpartner, Beschreibung der Störung, Zeitpunkt des Auftretens, betroffene Funktion, gegebenenfalls Bildschirmaufnahmen oder Fehlermeldungen.

Je präziser die Beschreibung erfolgt, desto schneller kann eine Analyse durchgeführt werden.

Supportleistungen umfassen insbesondere Analyse technischer Störungen, Unterstützung bei der Nutzung der Plattform, Fehlerdiagnose, Hilfestellung bei Konfigurationen, Informationen zum aktuellen Bearbeitungsstand.

Nicht Bestandteil des Standardsupports sind insbesondere Individualschulungen, Beratung zu Kommunikationsstrategien, Erstellung von Templates, individuelle Video- oder Contentproduktion, Projektmanagement, Individualentwicklungen oder Leistungen Dritter.

Der Anbieter ist berechtigt, Anfragen, die Professional Services betreffen, gesondert anzubieten.

§ 8 Mitwirkungspflichten des Kunden

Eine effiziente Bearbeitung von Support- und Serviceanfragen setzt die angemessene Mitwirkung des Kunden voraus.

Der Kunde verpflichtet sich insbesondere,

• Störungen unverzüglich nach Kenntniserlangung zu melden,
• auftretende Fehler möglichst reproduzierbar zu beschreiben,
• angeforderte Informationen zur Fehleranalyse bereitzustellen,
• einen kompetenten Ansprechpartner zu benennen,
• zumutbare Tests oder Prüfungen zu unterstützen.

Unterbleibt eine erforderliche Mitwirkung und wird hierdurch die Fehleranalyse oder Fehlerbehebung wesentlich erschwert oder verzögert, verlängern sich die vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungszeiten entsprechend.

§ 9 Geplante Weiterentwicklung der Plattform

TUCANO STUDIO wird als cloudbasierte Software kontinuierlich weiterentwickelt. Ziel dieser Weiterentwicklung ist es, Sicherheit, Stabilität, Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität fortlaufend zu verbessern.

Der Anbieter ist berechtigt,

• bestehende Funktionen weiterzuentwickeln,
• Benutzeroberflächen anzupassen,
• neue KI-Modelle einzusetzen,
• technische Komponenten auszutauschen,
• Integrationen zu erweitern oder einzustellen,
• neue Funktionen bereitzustellen.

Hierdurch dürfen die wesentlichen, vertraglich vereinbarten Kernfunktionen der Plattform nicht unangemessen beeinträchtigt werden.

Der Kunde erkennt an, dass Innovation und kontinuierliche Weiterentwicklung wesentliche Bestandteile einer cloud basierten KI-Plattform sind und nicht als Mangel der Leistung anzusehen sind.

§ 10 Datensicherung und Wiederherstellung

Der Anbieter betreibt angemessene Maßnahmen zur Sicherung des Plattformbetriebs und führt regelmäßige Datensicherungen durch. Die Datensicherungen dienen ausschließlich der Wiederherstellung der Plattform im Falle technischer Störungen oder Systemausfälle.

Ein Anspruch des Kunden auf die Wiederherstellung einzelner Dateien, Projekte oder Bearbeitungsstände aus Sicherungskopien besteht nicht. Der Kunde bleibt verpflichtet, für seine geschäftskritischen Inhalte eine eigene Archivierung vorzunehmen und finale Projektergebnisse außerhalb der Plattform zu sichern.

§ 11 Geplante Wartungen und Notfallmaßnahmen

Soweit Wartungsarbeiten oder sicherheitsrelevante Maßnahmen erforderlich werden, wird der Anbieter diese mit der gebotenen Sorgfalt planen und durchführen.

Bei kritischen Sicherheitsvorfällen oder schwerwiegenden technischen Problemen ist der Anbieter berechtigt, erforderliche Notfallmaßnahmen auch ohne vorherige Ankündigung durchzuführen, soweit dies zur Aufrechterhaltung oder Wiederherstellung eines sicheren Plattformbetriebs erforderlich ist.

Hierzu können insbesondere gehören:

• kurzfristige Wartungsarbeiten,
• Abschaltung einzelner Funktionen,
• temporäre Einschränkung von Integrationen,
• Austausch technischer Komponenten,
• Sicherheitsupdates,
• Sperrung kompromittierter Zugänge.

Der Anbieter wird den Kunden hierüber nach Möglichkeit unverzüglich informieren.

§ 12 Ausschlüsse

Der Anbieter übernimmt keine Verantwortung für Störungen oder Einschränkungen, die außerhalb seines Verantwortungsbereiches liegen.

Hierzu zählen insbesondere

• Störungen der Internetverbindung des Kunden,
• lokale Hard- oder Softwareprobleme,
• Fehlkonfigurationen innerhalb der IT-Infrastruktur des Kunden,
• Browser- oder Betriebssystemprobleme,
• Ausfälle externer Cloud- oder KI-Dienstleister außerhalb des Einflussbereiches des Anbieters,
• Ereignisse höherer Gewalt,
• Cyberangriffe auf Systeme des Kunden.

Ebenso wenig übernimmt der Anbieter eine Gewähr dafür, dass KI-gestützte Funktionen jederzeit identische Ergebnisse liefern oder unverändert verfügbar bleiben.

§ 13 Leistungsänderungen

Der Anbieter ist berechtigt, dieses SLA anzupassen, soweit

• technische Entwicklungen dies erforderlich machen,
• Sicherheitsanforderungen angepasst werden müssen,
• gesetzliche oder regulatorische Vorgaben Änderungen verlangen,
• neue Plattformfunktionen eingeführt werden,
• der Betrieb der Plattform hierdurch verbessert wird.

Soweit Änderungen die wesentlichen Rechte oder Pflichten des Kunden betreffen, wird der Anbieter den Kunden rechtzeitig vor Inkrafttreten der Änderungen informieren. Im Übrigen gelten die Änderungsregelungen des Master Agreements.

§ 14 Verhältnis zum Master Agreement

Dieses Service Level Agreement ergänzt das Master SaaS Agreement. Soweit dieses SLA keine abweichenden Regelungen enthält, gelten die Bestimmungen des Master Agreements entsprechend. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und dem Master Agreement gehen die Regelungen dieses SLA ausschließlich hinsichtlich der hierin geregelten Serviceleistungen vor.

§ 15 Schlussbestimmungen

Dieses SLA tritt gemeinsam mit dem Master SaaS Agreement in Kraft und gilt für dessen Dauer. Sollten einzelne Bestimmungen dieses SLA unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon unberührt. Es gilt das im Master SaaS Agreement vereinbarte Recht. Gerichtsstand und sonstige vertragliche Regelungen richten sich nach dem Master SaaS Agreement.